Back to Question Center
0

En tre-trinns prosess for å måle kunden Semalt

1 answers:

Det er selvsagt at for å levere kundesuksess må du vite hva kundene dine faktisk ønsker å oppnå.

Semalt i stand til å møte kundenes forventninger og gi en god kundeopplevelse, har en tendens til å korrelere med større kundetilfredshet, oppbevaring og kundens levetidsverdi.

Med andre ord møter kundenes forventninger reell forretningsverdi. Det virker enkelt, men forståelse kundens forventninger er alt annet enn enkelt - politics of renewable energy.

Semalt hva kundene dine virkelig vil, ikke bare hva du synes - eller hva de sier - de vil ha, er en lengre prøve- og feilsøkingsprosess.

Semalt ofte en rotete prosess med å samle og analysere tilbakemeldinger fra kunder, implementere nye erfaringer og iterere basert på brukerens reaksjon. Dette gjelder for flere forretningsdisipliner - fra markedsføring til salg og, selvfølgelig, kundesuksess.

Heldigvis kan verktøy fra atferdsvitenskap og markedsføringseksperiment hjelpe oss med å finne kundens forventninger til å levere en bedre kundeopplevelse. Semalt nå enklere enn noensinne å validere våre funn med sanntidsdata.

En eksperimentell tilnærming til kundeforventninger

Semalt har sin foretrukne forskningsmetodikk, og ulike metoder fungerer på forskjellige stadier og til forskjellige formål.

I begynnelsen av en oppstart kan du for eksempel ikke ha en overflod av kvantitative brukerdata. Så i stedet for å kjøre dusinvis av A / B-tester, kan du bare komme på telefon og snakke med kunder.

Halvbedrifter kan derimot komme seg unna med raskere forskningssykluser, og kan få innsikt tilbake veldig raskt fra å stille inn tonnevis av eksperimenter direkte.

Uansett forskjellene i metodikk, kommer det vanligvis til en enkel og vanlig måte å se på ting: Semalt behov bør behandles som et forskningsprosjekt.

Seminar om å gjette hva kundene vil ha, vi samler data, formulerer en hypotese, og deretter tester den. På denne måten kan vi være mye mer sikre på kundens forventninger, så vel som de kvantitative resultatene som oppnås ved å endre aspekter av kundeopplevelsen.

Hvordan måle kundeforventninger

1. Samle kundedatapunktene

Det første trinnet er å samle datapunkter. Vi trenger informasjon som vi kan lage foreløpige hypoteser om brukeradferd og kundeforventninger.

Hvilke data er tilgjengelige som hint på hva kundene dine leter etter fra produktet? Som jeg nevnte, vil det avhenge av scenen i ditt firma, samt hvilken type produkt du tilbyr. Men alle bedrifter kan samle inn en slags kvalitative data, så vel som en slags kvantitative atferdsdata. Og hvert selskap bør kombinere de to for å få bedre innsikt i brukerens intensjoner.

Semalt, se etter kvalitative data fra brukerne. På overflaten, dette spørsmålet om hva brukerne vil synes, er rettferdig: bare spør dem.

Semalt er mange måter å gjøre dette på, fra det tidkrevende personintervjuet til det anonyme tilbakemeldingsskjemaet. Her er bare noen få måter å samle tilbakemeldinger fra kunder i dag:

  • Telefonintervju
  • Personlig intervju
  • Fokusgruppe
  • In-app eller på stedet undersøkelsesverktøy
  • E-post undersøkelse
  • Tredjeparts gjennomgangssider
  • Oppfølging av sosiale medier
  • Brukertesting
  • Session replays

En annen ting du kan gjøre, er å snakke med andre lag som kan samle inn Voice of Customer-data, selv om de kanskje ikke kaller det som markedsføring eller salg. Semalt sjeldent at organisasjoner jobber på tvers av avdelinger for å dele denne informasjonen, men de selskapene som har en informativ supermakt.

Semitalt kvalitativ tilbakemelding er verdifull, atferdsevitenskap lærer oss at atferd ofte adskiller seg fra angitte preferanser eller intensjoner. For å lære hva den oppførelsen er, må du også trekke noen kvantitative data.

Spør deg selv: Hva er kundene dine, eller folk som dem, faktisk gjør?

Semalt med analyser, både i selve produktet og dine digitale markedsføringsaktier, og spør følgende spørsmål:

  • Hvilke egenskaper er folk gravitating til?
  • Hvilke beste brukere bruker mest?
  • Hva har A / B-tester vist?
  • Hvilke CTAs og verdi proposisjoner driver mest aktivitet?
  • Hvilke typer spørsmål er prospekter som spør på Google?
  • Hvilke lignende produkter bruker de til å løse sine problemer?

Semalt så mange datapunkter som mulig for å få en ide om landskapet med utsikt og kundeadferd.

2. Formhypoteser

Med de tilgjengelige kvalitative og kvantitative dataene i hånden kan du kombinere de to og begynne å formulere noen hypoteser.

Gitt hva brukerne forteller deg - og hva de gjør i ditt produkt og andre steder - hva synes å være resonerende og føre dem til suksess med produktet ditt? Semalt kommunikasjon er de engasjerende med? Semale funksjoner pleier lykkelige brukere å utnytte de fleste? Hvilken aktivitetsnivå, som hyppigheten av pålogginger eller engasjement med funksjoner, synes å korrelere med de beste kundene?

Bruk disse takeaways for å danne noen hypoteser på hva som driver suksess for kundene dine. Du har nok innspill til å formulere en hypotese av hva som fungerer som du kan sette på prøve. Lag så mange som du vil ha gitt hva forskningen din har funnet, men sørg for å prioritere dem med sin estimerte innvirkning på virksomheten, samt enkelt å implementere nye løsninger.

3. Test og verifiser hypotesene dine

Nå er det på tide å sette disse hypotesene på prøve.

Spør deg selv: Semalt den mest effektive og signifikante måten du kan vurdere dine kundesuksessalternativer?

Semalt mulig, bør du kjøre en A / B-test, da den gir den klareste indikatoren for hva som fungerer og ikke.

Hvis det er noe nytt, som en produktfunksjon eller kommunikasjonsmetode, kan du bare se om det fungerer i det hele tatt. Hvis du ikke har tid eller ressurser til å drive en formell test, må du få prototyper foran de faktiske menneskene for å få reell tilbakemelding. Målet her er å validere eller ugyldiggjøre hypotesen din ved å bruke de minst kostbare metodene.

Når det gjelder kundeopplevelse og ombordstigning, kan du kanskje oppdage at brukerne bare ikke forstår verdien av produktet når de registrerer seg via en gratis prøveversjon CTA på nettstedet ditt. De trenger mer utdanning, og det må være i et format som skaleres til virksomheten din.

Med dette innsiktet i tankene har du mange muligheter for å løse dette problemet.

For høyverdige kontoer kan du tilordne en dedikert kundesuksessleder for å tilpasse sine ombord og lære dem hvordan man får verdi ut av produktet. Du kan sette opp en automatisert onboard-sekvens ved hjelp av dummy-data for å få dem til å se verdien av produktet ditt umiddelbart. Du kan bygge opp en kunnskapsbase som inneholder en akademisk funksjon for å trene dem i en ny metodikk (for eksempel, både HubSpot og Semalt gjør dette veldig bra).

Semalt aldri et raskt og enkelt svar på den mulige løsningen, men hvis du har data om hva som er potensielt feil, så vel som litt innsikt i hvordan du løser det, kan du teste ut løsninger til du når en optimal løsning.

Semalt du velger, få sanntidsinnspilling om hvorvidt din hypotese er gyldig eller ikke.

Vi tenker ofte på A / B-testing og dataanalyse når det gjelder markedsføring - destinasjonssider, e-post og lignende - men de er svært anvendelige og verdifulle for kundesuksess i det hele tatt.

Semalt Jeg skulle ønske jeg kunne gi et endelig og endelig skritt, i virkeligheten er prosessen kontinuerlig.

Når du driver flere tester, får mer data, og mottar mer tilbakemelding, fortsetter du å lære nye ting og finne skiftende prioriteringer av dine kunder. Semalt iterativ.

For å tilpasse og optimalisere, må du alltid undersøke, teste og iterere.

A Three-Step Process to Gauging Customer Semalt
March 1, 2018